Una atención omnicanal

Una atención omnicanal

Junio 22, 2020

Brindar una experiencia de cliente fluida en los distintos canales de comunicación es el objetivo de la atención al cliente omnicanal, así el personal de esta área tendrá una visión completa de las interacciones con el cliente, permitiendo responder a las consultas de forma más eficiente.

La importancia de esta función es que el cliente tiene la oportunidad de diseñar su propia experiencia a través de los distintos canales de comunicación de una organización. Obligar a un cliente a seguir una sola vía o volver al principio cada vez que cambie de canal, afecta negativamente a la experiencia del cliente.

Los consumidores modernos no perciben las marcas como entidades aisladas, viven en tiempo real y están acostumbrados a recibir respuestas al instante en sus comunicaciones personales.

En el caso de las interacciones comerciales, esperan lo mismo, quieren interactuar al instante con una marca en línea, tanto en dispositivos móviles como en la tienda física, y que el contexto se mantenga con cada interacción, de forma que la experiencia sea similar a todos los canales.

En Estafeta, para mejorar la comunicación, ha realizado cambios en su aplicación (app) en la que ha desarrollado una comunicación directa con el destinatario, a través del servicio de mensajería de WhatsApp. A mediador del 2020, se prevé que sumen un canal de comunicación más para que sus clientes puedan rastrear, cotizar y ubicar una sucursal con mayor facilidad.

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